Авторы:

БЫСТРОВА Ольга Юрьевна Кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики и управления

ДАНИЛЕВСКАЯ Елена Евгеньевна Кандидат экономических наук, доцент кафедры теоретической и прикладной экономики, финансов и кредита

Аннотация:

Одним из условий стабильной работы коммерческого банка является увеличение количества повторяющихся сделок. Поэтому важным этапом в алгоритме взаимоотношений с клиентами является построение и укрепление долгосрочного сотрудничества, т. е. создание лояльного клиента. Лояльность клиентов является залогом успешной работы коммерческого банка. Вследствие этого банки систематически исследуют уровень удовлетворенности потребителей предоставляемыми банковскими продуктами и возможности их совершенствования. Основным подходом формирования системы лояльности является оценка банковских продуктов. Статья посвящена возможности применения методики расчета индекса чистой поддержки (NPS) в целях расширения клиентской базы. Применение данной методики позволяет оценить качество обслуживания потребителей банковских услуг и разработать основные направления совершенствования системы лояльности клиентов.

Ключевые слова:

коммерческий банк; лояльность клиентов; опрос клиентов; маркетинг; банковский продукт; методика расчета показателя NPS; имидж банка; качество обслуживания; система лояльности клиентов.

Скачать полный текст статьи

Ссылка для цитирования:

Быстрова О.Ю., Данилевская Е.Е. Формирование системы лояльности на основе анализа рынка банковских услуг // Известия Уральского государственного экономического университета. 2016. №4 (66). С. 91–98.